FOCO NO CLIENTE. SERÁ?
Publicado em: segunda, 31 de janeiro de 2022 às 10:31
Uma das maiores mentiras contadas nas empresas. Veja por quê.
Muito falado no mundo corporativo o "FOCO NO CLIENTE" é um mantra que muitas vezes não se convertem em ações e muito menos em resultados.
Precisamos levar o discurso para a prática e termos empresas realmente orientadas para o mercado e preocupadas com seus clientes. Abaixo alguns motivos do porque na vida real isso não ocorre.
1 - Não se relaciona com quem não se conhece: grande parte das organizações não retêm informações mínimas sobre seus clientes para ter uma oferta personalizada.
2 - Não te perguntei, só compra: poucas empresas têm processo de cocriação ou de “ouvir” o mercado e assim desenvolver soluções. Grande parte cria e depois tenta achar alguém para comprar.
3 - Sua ligação é muito importante, continue com a gente: empresários falam sempre que o cliente é importante, mas gastam muito mais na aquisição do que na retenção. Quem vem de fora normalmente tem mais vantagens do que quem está dentro. #estranhoné
4 - Cliente final: grande parte das vendas, principalmente no varejo, saem para cliente final, então: quem é o dono desse cupom fiscal? Como eu o acho de novo, se todos estão no mesmo cadastro?
5 – Ahh, mas essas informações eu tenho: parte das empresas tem minimamente alguma informação, mas não faz nada de “estratégico” com isso. Ter e não usar é igual a não ter, não é?
6 - A tal da persona: nossa!!! precisamos construir nossa persona para sermos mais relevantes: ok, quantas você chamou para montar a “persona”? E qual método de investigação foi utilizado para entender um comportamento que nem a criatura que é o cliente sabe direito porque faz.
7 - Minha empresa é orientada à dados: só se for o quadradinho de 1 a 6. Porque na prática ainda vivem de relatório e quando muito de um BI que olha para trás e tenta, orientado por vieses do passado, definir o futuro. Isso é um processo lento que não ocorre da noite para o dia.
8 - Orientação para o mercado não é só técnica; é Cultural: empresários não compram um Kg de orientação para o mercado. Isso é permeado na cultura da empresa, querer ser melhor e resolver o problema do mercado e como consequência a obter maior lucratividade é uma habilidade que não se compra, se desenvolve com muita mudança e é TOP DOWN.
#ficadica: No próximo post vou dar alguns caminhos para criar estratégias que podem mudar este cenário. Ahh, não existe uma fórmula, existem caminhos, fórmulas são por essência com resultado controlado e quase certo. Coisa que não existe nos negócios.
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