Jornada do Cliente e o Funil de Vendas.
Publicado em: segunda, 15 de maio de 2017 às 20:17
Conceitos tão modernos como a revolução industrial
Termos e conceitos utilizados atualmente pelos profissionais de Marketing, principalmente em relação ao digital, têm sua origem muito antes do que a maioria de nós possa imaginar.
Ainda no ano de 1898, um senhor chamado Elias St. Elmo Lewis, elaborou um diagrama, AIDA model, que buscava explicar as fases condicionantes de uma venda que, para ele, envolvia quatro variáveis: atenção , interesse, desejo e ação. Foi utilizado prioritariamente como modelo de comunicação e ele tornou-se pioneiro no que se diz respeito à buscar uma lógica que pudesse compreender o que leva os clientes a tomarem a decisão de compra ou “converter”, se quisermos utilizar a nomenclatura atual.
Seguindo nos caminhos da história, em 1924, William W. Townsend, propôs uma espécie de Jornada do Cliente, ainda que não com este nome, através da qual apresentava as premissas da consciência, opinião, consideração, preferência e compra; como sendo fundamentais nesse processo.
Entendendo que todo cliente passa, de fato, por uma jornada e que as marcas precisam, de alguma forma, se fazerem presentes nessas etapas, munidas de estratégias claras a consultoria americana McKinsey & Company desenvolveu, em 2000, a sua própria versão do processo, envolvendo os seguintes passos: consciência, familiaridade, consideração, compra e fidelidade. Embora pareça mais do mesmo em relação às teorias anteriores, o conceito de relacionamento é incluído pela primeira vez através da palavra fidelidade e tudo o que ela pode representar em termos mercadológicos.
Já em 2007, três analistas (Brian Haven, Josh Bernoff e Sarah Glass) da Forrester, uma empresa do setor de pesquisas, inseriram no “dicionário de marketing” a palavra engajamento. Aproveitaram para dar uma pequena alterada nas variáveis propondo: consciência, consideração, preferência, ação e fidelidade, como as fases do processo.
No entanto, é apenas em 2009 que a McKinsey, outra empresa do ramo de consultoria, cria e registra o termo comercial “The Consumer Decision Journey”, ou seja, a Jornada do Cliente, para designar esse processo de tomada de decisão do qual estamos falando e que já vinha sendo utilizado há mais de 100 anos, com certas adaptações ao longo do tempo, é verdade. Nesse ponto o processo passa a ser designado como sendo uma viagem circular com quatro fases: análise inicial; avaliação de ativo ou processo de pesquisar potenciais compras; encerramento, quando os consumidores compram marcas; e pós-compra, quando os consumidores as experimentam.
Independentemente das terminologias é fundamental compreender que grande parte do que temos hoje no marketing contemporâneo, trata-se de atualizações, de fato necessárias e inerente à área, de teorias há muito consolidadas. Observando com cuidado é possível perceber que terminologias apresentadas como modernas, revolucionárias e até salvadoras, se referem a conceitos bastante antigos embalados com uma nova roupagem.
Entender o mercado, como ele se comporta e ir de fato na essência da experiência, das necessidades e desejos, que na grande maioria das vezes não são percebidos nem pelo próprio consumidor, é tarefa obrigatória dos profissionais de marketing.
Nomes bonitos vendem palestras e cursos, mas nem sempre vendem produtos e serviços.
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